Negatywne komentarze w social mediach. Jak sobie z nimi radzić?

Negatywne komentarze w social mediach. Jak sobie z nimi radzić?

Prowadząc konto marki lub konto prywatne w social mediach niestety bardzo często możemy spotkać się z negatywnymi komentarzami pod swoim adresem. Niezależnie od tego, czy są to komentarze zasłużone, czy nie, powinniśmy reagować na nie w odpowiedni sposób. Reakcja ta często jest trudna i trudno nam jest dokonać wyboru co zrobić z takim “fantem”.

Poniżej przedstawiamy odpowiedzi, dlaczego należy reagować na negatywne wpisy w sieci, jak to robić oraz jak obronną ręką wychodzić takich niekomfortowych sytuacji.

Uwagi, zgłoszenia, zażalenia

Pierwszym typem negatywnych komentarzy, jakie mogą do nas dotrzeć, są uzasadnione zgłoszenia, reklamacje, uwagi czy zażalenia. Mogą one być publikowane np. publicznie - z wygody osoby publikującej, która nie chce czekać na nawiązanie oficjalnego kontaktu. Ten rodzaj negatywnych komentarzy powinniśmy zatem rozwiązywać, jak najszybciej możemy.

Dobry rozwiązaniem jest też oficjalne poproszenie o przejście do prywatnej wiadomość, aby inni użytkownicy dowiedzieli się, że zareagowaliśmy i rozwiązujemy sprawę. Jest to ważne z punktu widzenia renomy marki i postrzegania jej przez odbiorców. Zgłoszenie powinniśmy zadać rzetelnie i je rozwiązać. Gdy to klient miał rację, należy w miarę możliwości spełnić jego oczekiwania np. uznać zwrot czy oddać za towar. W dobrym tonie będą też przeprosiny oraz wręczenie np. kuponu zniżkowego. W sytuacji spornej to my możemy podjąć decyzje czy skłonić się ku racji klienta, czy jednak nie. Jeśli jednak nie jest to spory problem, warto postąpić tak jak przy ewidentnej naszej widnie.

Trzecim przypadkiem są nieuzasadnione reklamacje czy negatywne uwagi. W takiej sytuacji powinniśmy logicznie wytłumaczyć w korespondencji całą sytuację, przytoczyć konkretne punkty regulaminu o ile istnieją czy zaproponować rozwiązanie danej sytuacji np. wystawienie sukienki na portalu aukcyjnym, jeśli nie zdecydujemy się uznać zwrotu.

Ogólne negatywne komentarze

Drugą grupą negatywnych wpisów, na które powinniśmy reagować, są ogólne negatywne komentarze. Mają one najczęściej ogólnikowy charakter — np. “nie polecam”, “niesolidna firma” czy “zawiodłam się”. Wpisy takie, choć nie prezentują nic konkretnego, mogą zniechęcać potencjalnych klientów siłą sugestii. W takich przypadkach należy jasno i szybko zareagować zadając pytanie do komentarza, co się wydarzyło i co miało wpływ na taki wpis.

Otwierając rozmowę, nie uznajemy winy, a inni obserwatorzy będą oczekiwali, aby poznać stanowisko drugiej strony. Jeśli dana sprawa jest ogólna lub osoba, krytykując nas, będzie kontynuowała temat publiczne, również możemy rozwiązywać sprawę na forum publicznym. Warto jednak zaproponować wyjaśnienie sprawy w trybie prywatnym. Gdy zostanie ona rozwiązana, możemy też poprosić osobę, która zamieściła negatywny wpis o to, aby potwierdziła, że sprawa jest rozwiązana.

W przypadku gdy komentarze nie będą wnosiły nic konstruktywnego lub będą się powtarzały, a osoba je oddająca nie będzie chciała rozwiązywać sytuacji, należy stanowczo zabronić dodawania takich wpisów. Z pewnością, jeśli to zrobimy postronni fani i obserwatorzy nie będą brali na poważnie komentarzy, które są ogólne i negatywne - nawet pomimo chęci rozwiązania problemu z naszej strony. Choć takie rozwiązanie powinniśmy stosować z rozmysłem, nie powinniśmy jednak z drugiej strony obawiać się je realizować, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Hejt i bezpodstawna krytyka

Jedną z najtrudniejszych sytuacji, z którymi musimy sobie radzić, a które zdarzają się coraz częściej, jest hej oraz bezpodstawna krytyka publikowana jedynie w celu naszej dyskredytacji. Jeśli wiemy jednoznacznie, że negatywne wpisy mają taki właśnie charakter, możemy zareagować stanowczo i nie próbować nawet rozwiązywać danej sprawy. W takiej sytuacji pomoże nam usuwanie negatywnych opinii z Google, zablokowanie użytkownika czy zgłosić sprawę do administracji. Wpisy takie mogą być oddawane poprzez nieuczciwą konkurencję lub bez podstawy przez naszych klientów. Są one sporą stratą wizerunkową i mogą przynieść nawet konkretne straty finansowe. Sytuacjami takimi będą np. regularne pojawianie się komentarzy, wulgaryzmy czy ogólne negatywne działanie na naszą markę.

Czasami na naszym profilu zdarzyć mogą się również komentarze, które będą budziły w nas już prawdziwe emocje. Mogą być to groźby, celowe oczernianie nas czy wręcz zastraszanie. W takiej sytuacjach nie powinniśmy zastanawiać się nad takim problem, a zgłaszać go na policje. Wbrew pozorom tożsamość w sieci jest bardzo trudno ukryć. Policja ma też odpowiednie narzędzia do tego, aby zlokalizować daną osobę, która zamieszcza np. groźby oraz odpowiednio zareagować.

Jak rozmawiać z osobami nas atakującymi?

Ważną kwestią oprócz samej reakcji jest jej styl oraz styl rozmowy. Inicjatywa w rozwiązywaniu takich spraw leży po naszej stronie i należy na negatywne wpisy odpowiadać w określony sposób. Z pewnością należy robić to stanowczo i profesjonalnie. Dzięki temu nikt nie będzie miał wątpliwości, że chcemy rozwiązać sprawę, a nie np. jedynie tuszujemy nasz błąd. Nasza reakcja powinna być też adekwatna do zaistniałej sytuacji.

Oznacza to, że nie powinniśmy rozwiązywać poważnego zgłoszenia “od ręki” w komentarzu pod wpisem ani z kolei dla luźnej uwagi dodawać wielu punktów regulaminu itp. Bardzo ważna jest również nasza ogólna postawa. Ta powinna być przyjazna oraz pro pomocna.

Zostaniemy wtedy ocenieni pozytywnie zarówno przez fanów, jak i większość osób krytykujących nas, jeśli zauważą oni, że rzeczywiście zależy nam na rozwiązaniu danego problemu. Ważnym elementem jest też rozwiązywanie problemów, będąc na równi z osobami publikującym negatywne wpisy. Nie powinniśmy się wywyższać oraz prezentować niższej postawy. Możemy wtedy być oskarżeni o lekceważenie negatywnych wpisów lub nieskutecznie się bronić przed nimi nie mając “siły przebicia”.

Porada: Jeśli negatywne wpisy pojawiają się regularnie i pochodzą z wielu stron, zdecydowanie warto przyjrzeć się procesom panującym w naszej marce. Może okazać się, że są one niewłaściwe i powinniśmy je zmienić.

Leave a comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *