Dlaczego fałszywe recenzje stanowią problem? W 2017 r. około 85% osób ufało recenzjom tak samo jak osobistym rekomendacjom, a 73% stwierdziło, że pozytywne opinie online sprawiły, że bardziej ufają firmie. Obecnie ponad 97% konsumentów twierdzi, że recenzje wpływają na ich decyzje zakupowe, a 92% zawaha się przed zakupem, jeśli nie ma recenzji.
Od kilkunastu lat zaobserwowaliśmy wzrost znaczenia opinii klientów online. Postęp zakupów cyfrowych i dostępność informacji sprawiły, że tego rodzaju treści generowane przez użytkowników stały się istotną częścią podróży zakupowej konsumenta. Robiąc zakupy cyfrowe, nie możesz udać się do sklepu, przejść się i zbadać elementów, które lubisz. Zamiast tego musisz polegać na informacjach o aukcji i opiniach klientów, aby uzasadnić, czy kupić rzecz, na którą masz oko.
Pomyśl tylko, że dzisiaj przeciętne brytyjskie gospodarstwo domowe wyda około 900 funtów rocznie po tym, jak wpłynęły na niego recenzje online.
Wraz ze wzrostem popularności opinii klientów rośnie liczba fałszywych recenzji online. Ten złośliwy wzrost ma negatywny wpływ na firmy i konsumentów, którzy polegają na tych prawdziwych opiniach opinii publicznej. Z tego powodu istnieje pilna potrzeba ochrony obu stron poprzez zwalczanie i eliminowanie fałszywych recenzji ze świata online.
Fałszywe recenzje to prawdziwy problem
Fałszywe recenzje nie są żartem i dotyczą prawie połowy wszystkich firm na świecie, także w Polsce. Mogą one zaszkodzić zaufaniu, wiarygodności i reputacji firmy w Internecie, co z kolei może zmniejszyć ogólne pozyskiwanie klientów i sprzedaż.
Uważa się, że obecnie około 4% wszystkich recenzji zamieszczonych w Internecie jest fałszywych, co oznacza, że te złośliwe opinie kosztowały globalny rynek online setki miliardów funtów. Nie wspominając o tym, że ponad 50% konsumentów nie kupi czegoś od firmy, jeśli uważa się, że mają fałszywe recenzje.
Dlaczego ludzie popełniają oszustwa związane z recenzjami?
Fałszywe recenzje występują w dwóch formach: pozytywnej i negatywnej.
- Fałszywe pozytywne recenzje – dzieje się tak, gdy firma zatrudnia ludzi do pisania fałszywych pozytywnych recenzji, aby poprawić swoją ogólną ocenę i wyróżnić się na tle konkurencji. Jak wyjaśniono wcześniej, konsumenci muszą polegać na informacjach, aby znaleźć produkt / usługę, której szukają, a jednym ze sposobów na to jest proces eliminacji, odrzucając firmy z niską oceną gwiazdkową. Tak więc, szybko zwiększając tę ocenę, firma będzie bardziej prawdopodobna dla potencjalnych klientów. Działanie to jest nie tylko szkodliwe dla firm, ponieważ są one niesprawiedliwie przyćmione przez konkurentów, ale także zagraża ogólnej legalności recenzji online i zdolności do pomagania konsumentom w podejmowaniu świadomych decyzji zakupowych.
- Fałszywe negatywne recenzje – niektóre firmy będą pisać (lub zatrudniać ludzi do pisania) zwodnicze negatywne recenzje na stronach swoich rywali, aby zaszkodzić ich wizerunkowi i przekonać potencjalnych klientów, aby nie robili z nimi interesów. W rezultacie może to spowodować długotrwałe reperkusje dla tej firmy, szkodząc jej ogólnej ocenie gwiazdkowej, reputacji online i przyszłemu pozyskiwaniu klientów.
Prawo rządowe: nielegalne tworzenie fałszywych recenzji
W kwietniu 2022 r. rząd Wielkiej Brytanii uchwalił nowe przepisy, które sprawiają, że fałszywe recenzje są nielegalne. Prawo jest szczególnie ukierunkowane na tych, którzy piszą i hostują te zwodnicze opinie. Dając nowe uprawnienia Urzędowi ds. Konkurencji i Rynków (CMA), organizacja ta będzie mogła nakładać kary finansowe na firmy (do 10% globalnego rocznego obrotu) i konsumentów (do 300 000 GBP), którzy złamią nowe zasady bez konieczności wchodzenia na drogę sądową. CMA zrekompensuje również każdą osobę, która pomoże im w misji usuwania fałszywych recenzji z Internetu.
Te nowe przepisy przywrócą równą konkurencję i będą promować uczciwe i otwarte rynki, a jednocześnie będą chronić brytyjskich konsumentów przed wprowadzającą w błąd reklamą. W tej chwili CMA przygląda się dwóm gigantom technologicznym (Google i Amazon) z powodu obaw, że nie wykonują swojej roli w walce z fałszywymi recenzjami na swoich stronach.
Jak polskie prawo reaguje na fałszywe recenzje?
Od 1 stycznia 2023 r. obowiązują przepisy implementujące dyrektywę Omnibus (zmiany w Ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym), które zakazują handlu fałszywymi opiniami i ich publikowania. Dodatkowo stosuje się Ustawę o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (art. 14 i 16), traktującą fałszywe recenzje jako czyn nieuczciwy. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów pozwala UOKiK karać za wprowadzanie konsumentów w błąd.
Prezes UOKiK nakłada kary finansowe do 10% obrotu firmy; przykłady to 85 tys. zł na dwie firmy w 2023 r. za publikację fałszywych recenzji. Możliwa odpowiedzialność karna z Kodeksu karnego (np. art. 212 za zniesławienie lub art. 286 za oszustwo). Poszkodowani mogą dochodzić roszczeń cywilnych, w tym odszkodowań.
Przedsiębiorcy udostępniający opinie muszą informować o weryfikacji ich autentyczności i publikować też negatywne recenzje.
Jak radzić sobie z fałszywymi recenzjami?
Uzyskanie wysokiej oceny gwiazdkowej i wielu 5-gwiazdkowych recenzji nie jest rzadkością, jeśli firma przekracza oczekiwania klientów. Jednak prawdą jest również, że z czasem nie wszyscy będą w pełni zadowoleni z otrzymanej usługi, co prowadzi do kilku recenzji o niskiej ocenie.
Jeśli jednak widzisz firmę (lub konkurenta) z przytłaczającą liczbą pozytywnych recenzji, zawsze dobrze jest dokładnie sprawdzić i upewnić się, że są one legalne.
- Czy było wiele recenzji w konkretnych datach (z długimi przerwami między nimi)?
- Czy w recenzjach brakuje szczegółów, co daje wyobrażenie, że treść może opisywać wiele różnych produktów / firm?
- Czy recenzent mówił o konkurencyjnych produktach, czy zostawił jakieś szczegóły (np. e-mail lub numer telefonu)?
Pamiętaj również, aby spojrzeć na pisownię i gramatykę. Jeśli czyta się zbyt dobrze lub zbyt źle, możesz zapytać, czy jest prawdziwy. Firmy będą płacić ludziom za pisanie recenzji online, a w zależności od tego, kogo zatrudniają, może to wydawać się zbyt formalne lub bardzo niskiej jakości. Weź pod uwagę, że prawdziwa recenzja zostanie napisana przez przeciętną osobę. Może mieć kilka błędów, ale nic ekstremalnego.
Są to wszystkie rzeczy, na które należy zwrócić uwagę podczas wyszukiwania fałszywych recenzji. Nie są to określone zasady, ale mogą pomóc w wykryciu niespójności w ocenach gwiazdkowych. Pamiętaj, że te wskazówki są przydatne nie tylko do wykrywania osób, które mogą mieć fałszywe pozytywne recenzje, ale także do firm, które padły ofiarą negatywnych złośliwych opinii.
Odpowiadanie na recenzje
Bez względu na to, czy ta opinia jest prawdziwa, czy fałszywa, odpowiadanie na recenzje jest zawsze dobrym pomysłem. W ten sposób publicznie uznajesz i cenisz te treści generowane przez użytkowników, które mogą pomóc zwiększyć zaufanie i wiarygodność.
Poprzez każdą odpowiedź pokazujesz potencjalnym i istniejącym klientom, że traktujesz każdy komentarz poważnie. Jeśli jest pozytywny, zobaczą twoje szczere uznanie dla recenzji. Jeśli jest negatywna, ważne jest, aby pokazać, że wysłuchałeś opinii i chcesz rozwiązać problem. Nie chcesz jednak rozpoczynać publicznego dialogu z tym użytkownikiem, więc zachowaj krótką i słodką odpowiedź i przenieś rozmowę w tryb offline. Nawet jeśli nie skontaktujemy się z Tobą, jeśli jest to fałszywa recenzja, przynajmniej pokażesz, że zależy Ci na doświadczeniach swoich klientów i chcesz się poprawić.
Zweryfikowane opinie a niezweryfikowane opinie
W Internecie zazwyczaj można znaleźć dwa rodzaje recenzji: zweryfikowane i niezweryfikowane. Ten pierwszy jest napisany przez byłego klienta i zebrany przez firmę. Oznacza to, że gdy opinie mają odznakę zweryfikowaną, potencjalny klient może być pewien, że opinia jest autentyczna i godna zaufania.
A co z innymi niezweryfikowanymi recenzjami online? Skąd konsumenci mogą być pewni, że są prawdziwe?
Czasami jasne jest, że recenzja jest fałszywa z powodu kilku czynników (jak wspomniano powyżej). Jednak innym razem może być trudniejszy do wykrycia, maskując się jako prawdziwy przegląd klienta.
Najlepszym rozwiązaniem tego problemu jest znalezienie strony trzeciej, która będzie działać przez całą dobę, aby chronić zarówno firmy, jak i konsumentów przed fałszywymi recenzjami.
Pełna ochrona przed fałszywymi recenzjami
Wraz ze wzrostem znaczenia i popularności recenzji rosną fałszywe recenzje. Mimo że istnieją przepisy przeciwko fałszywym recenzjom, nadal istnieją i dotyczą prawie połowy wszystkich brytyjskich firm. Z tego powodu ważne jest, aby stale zwracać uwagę na elementy, które mogą spowodować, że recenzja będzie nieufna. Jeśli jednak chcesz w pełni chronić się przed fałszywymi recenzjami, powinieneś również skorzystać z pomocy strony trzeciej, która specjalizuje się w ochronie przed tego typu oszustwami.
Powodzenia w budowaniu zaufania u klientów poprzez zbieranie wiarygodnych recenzji!