Jak prowadzić social media firmy by zwiększyć zainteresowanie marką i dbać o relacje z klientami?

Jak prowadzić social media firmy by zwiększyć zainteresowanie marką i dbać o relacje z klientami?

Czy wiesz, że niemal 28 milionów osób w Polsce korzysta z mediów społecznościowych? Platformy takie jak Facebook, Instagram, YouTube, TikTok czy LinkedIn dawno już wykroczyły poza funkcje rozrywkowe i kontaktowe. Stały się one przestrzenią o wielkim znaczeniu dla biznesu, co nie powinno być lekceważone, szczególnie że klienci (obecni i potencjalni) często postrzegają je jako bezpośredni kanał komunikacji z marką. Powstaje więc pytanie, jak prowadzić social media firmy, by móc uzyskiwać jak najlepsze relacje z klientami?

Osoby zarządzające firmowymi profilami w mediach społecznościowych stają przed trudnym zadaniem. Muszą nie tylko tworzyć atrakcyjne treści, które przyciągają uwagę i angażują odbiorców, ale również dbać o relacje z klientami. Nie jest to łatwe, szczególnie jeśli działamy jako solo przedsiębiorcy. Trudno jest wtedy znaleźć na wszystko czas.

Ale tak przecież nie musi być. Jeśli mamy czas, to sami prowadzimy te social media. Z czasem, może nawet od razu, zadanie to delegujemy innym (wirtualna asystentka itp.). Ale mimo wszystko warto wiedzieć, jak powinno się prowadzić takie media społecznościowe. To pozwala nam niejako przeprowadzić audyt naszych social media i ocenić czy robimy wszystko tak, jak należy. A może trzeba dokonać pewnych zmian.

Poniżej poznasz naszą historię z prowadzeniem social media dla firmy, błędy, które popełniliśmy i praktyczne wskazówki, które możesz od razu zastosować. Zapraszamy!

Nasz błąd, gdy prowadziliśmy firmowe social media

Sam kiedyś zaczynaliśmy prowadzić konto na Instagramie gdzieś w 2016 roku i zamiast właściwie i naturalnie pozyskiwać obserwujących, to postanowiliśmy ich zakupić (niby mieli być z Polski). Ale to tak naprawdę były fałszywe konta i od samego początku sprawiło, że zasięgi naszego konta diametralnie spadały. I trudno było to poprawić. Jeśli więc zaczynasz prowadzić swoje social media i widzisz gdzieniegdzie oferty, a nawet sklepy online, które oferują szybkie pozyskanie subskrybentów do różnych social media, to odradzamy Ci takie ruchy. Nic na tym nie ugrasz! 🙁

My musieliśmy zacząć od utworzenia nowego konta na Instagramie @jaksierozwijac i teraz prowadzimy je z głową. Nie ma tam żadnych fałszywych kont, a jeśli jest podejrzenie o takie konta (to od razu je usuwamy). Teraz chętnie angażujemy się w budowanie dobrej społeczności. Dzielimy się codziennymi wiadomościami na stories, a zarazem budujemy ciekawe rolki (reels), które sprawiają, że docieramy do nowych osób, a aktualnie jeszcze chętniej i częściej nas obserwują. Inwestujemy też lepiej w reklamę (ale robimy ją od podstaw na Facebooku, a nie z samego Instagrama bo wtedy jest to znacznie droższe). Poza tym ukończyliśmy pewne szkolenia i teraz łatwiej jest nam prowadzić taki Instagram tak, jak być powinno.

jak prowadzić social media firmy - konto instagram @jaksierozwijac o marketingu, zarabianiu przez internet, kursy online i praca w domu

Chętnie korzystamy także z pomocy innych, aby prowadzili dla nas nasze social media (ale wcześniej dokładnie ich weryfikujemy, aby mieć pewność, że pomogą nam lepiej prowadzić nas biznes i będą w swojej pracy całkowicie uczciwi).

Poza Instagramem, regularnie prowadzimy nasz kanał na YouTube, a poza tym udzielamy się na TikTok (tam trafiają rolki z Instagrama), Facebook i LinkedIn. Najbardziej jesteśmy obecni na 2 social media (YouTube, Instagram). Na pozostałych po prostu dalej rozpowszechniamy nasze treści, w tym materiały z bloga i wideo. To może stanowić cenną lekcję, że nie musisz być obecny wszędzie. Możesz skupić się na jednym kanale społecznościowym bądź na 2-3 najważniejszych.

I zobacz, że my sobie ułatwiamy pracę, bo przede wszystkim publikujemy cenne materiały na YouTube czyli poradniki i tutoriale krok po kroku. Wzmianę o każdym takim nowym filmie, publikujemy także na Instagramie w formie rolki (ma ona zachęcić by pojawić się na YouTube i skorzystać z całego filmu). Ale i na Instagramie publikujemy krótkie poradniki, by móc w ten sposób docierać do nowych odbiorców. Te pionowe materiały trafiają później szybko na TikTok i YouTube Shorts. Ale wykonanie tych wszystkich zadań nie byłoby możliwe bez dodatkowego wsparcia.

Różne zadania w firmie (czy działając jako freelancer bez firmy) warto nauczyć się delegować, by móc skupić się na tym, co dla nas jest najważniejsze. I by mieć też czas i siły na życie poza firmą, rodzina, wypoczynek, zdrowie itp. Nie da się przez długi czas robić wszystko samemu. Wtedy jest bardzo blisko do wypalenia, a przy okazji mogą pojawić się problemy zdrowotne. Już wcześniej warto temu zapobiegać 🙂

Jak prowadzić social media firmy? 7 gotowych wskazówek!

1. Tworzenie treści to nie wszystko – z pewnością interesujące posty z grafikami czy filmami są istotne dla budowania marki i zaangażowanej społeczności w mediach społecznościowych. Ale zarządzanie firmowym profilem to nie tylko publikowanie postów. Kluczowa jest także moderacja interakcji z klientami – śledzenie komentarzy, wiadomości, recenzji, wzmianek i odpowiedź na nie. Jeśli brakuje Ci czasu, powierz to zadanie dedykowanemu pracownikowi lub agencji specjalizującej się w obsłudze mediów społecznościowych.

2. Szybka reakcja to podstawa – żyjemy w czasach, gdzie wszystko musi być załatwione natychmiast. Klienci nie lubią czekać, a ich frustracja szybko przeradza się w negatywne emocje, co często widać w mediach społecznościowych firm. Niezadowolony klient może wyrazić swoje niezadowolenie, pisząc reklamację lub negatywną opinię i oczekując szybkiego rozwiązania problemu. Ważne jest, aby szybko reagować na takie sytuacje. Nawet jeśli nie możesz pomóc bezpośrednio przez media społecznościowe, pokaż zainteresowanie, skieruj klienta na właściwy kanał lub zdobądź dane kontaktowe i przekaż je odpowiedniemu działowi.

3. Zaufaj profesjonalistom – media społecznościowe niegdyś były traktowane po macoszemu przez małe i średnie przedsiębiorstwa. Losowe posty, brak spójności i powierzanie zarządzania profilami stażystom lub pracownikom z innych działów to już przeszłość. Ważne jest, aby wybrać do obsługi mediów społecznościowych osoby z odpowiednimi umiejętnościami miękkimi i wiedzą o firmie oraz technikach komunikacji. Profesjonalne podejście do obsługi klienta w mediach społecznościowych jest kluczowe.

4. Aktywnie słuchaj swoich klientów – czy klienci zadają pod postami pytania, które wydają się trywialne, czy może mają nietypowe zapytania? Zawsze na nie odpowiadaj – angażuj się w rozmowę, proś o dodatkowe informacje. Jeśli pewne tematy często pojawiają się w komunikatach od użytkowników, rozważ stworzenie filmu, który je adresuje i dostarcza szczegółowych odpowiedzi. Pozwól klientom poczuć, że Twoja marka jest otwarta na ich potrzeby i gotowa do dialogu.

5. Zachowaj kulturę komunikacji – media społecznościowe mogą być mniej formalne niż e-mail, ale kultura wypowiedzi jest nadal kluczowa. Jeśli Twoja marka zostanie zaatakowana wulgarnymi komentarzami, zachowaj spokój i odpowiadaj stanowczo, lecz profesjonalnie. Dlatego ważne jest, aby obsługę mediów społecznościowych powierzyć specjalistom, którzy potrafią komunikować się z różnymi typami klientów.

6. Dziękuj i przyznawaj się do błędów – jeśli klient zwróci uwagę na problem z Twoją stroną internetową lub ofertą w mediach społecznościowych, wyraź wdzięczność za komunikat, poproś o więcej informacji i jeśli to konieczne, przeproś za niedogodności. Nie szukaj wymówek, bądź szczery. Jeśli Twoja firma popełniła błąd, staraj się go szybko naprawić i wyraź wdzięczność za zwrócenie uwagi – większość klientów to doceni.

7. Nieustannie poprawiaj jakość obsługi – komunikacja z klientem jest nieprzewidywalna. Nigdy nie wiesz, kto się z Tobą skontaktuje i z jakim problemem lub nastrojem. Dlatego ciągle rozwijaj swoją wiedzę i umiejętności, aby radzić sobie nawet w trudnych sytuacjach.

My dodatkowo prowadząc konto Instagram chętnie dzielimy się na stories naszym życiem (oczywiście nie wszystkim, ale ciekawymi fragmentami). To też daje nam dużo radości i sprawia, że zmniejsza się nas dystans między naszymi obserwującymi. Oni dostrzegają w nas normalne osoby, jak i one. W takich stories przesyłamy zdjęcia i wideo, które ukazują nas, nasze przemyślenia i cenne wskazówki. I oczywiście nie zapominamy dzielić się tam wyjątkowymi miejscami, które odwiedzamy. Oczywiście prawie codziennie w stories pojawia się także nasz ukochany pies Laki (samoyed) 🙂

Mierzenie jakości obsługi klienta w mediach społecznościowych i identyfikowanie obszarów do poprawy jest również istotne. Dbaj o swoich klientów w mediach społecznościowych! Pamiętaj o statystykach wspomnianych wcześniej – są one wystarczającym powodem, aby zadbać o profesjonalny wizerunek firmy w mediach społecznościowych i jakość obsługi klienta.

Podsumujmy więc, jak prowadzić social media firmy: troszcz się o klientów, szybko reaguj na ich komunikaty, rozwiązuj ich problemy, zachowuj kulturę i profesjonalizm. Zachęcaj do kontaktu w mediach społecznościowych i innych kanałach, aby klienci czuli, że Twoja marka jest naprawdę otwarta na ich potrzeby.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Promocja na wszystkie kursy online!

Zajrzyj do zakładki "Kursy Online" i sprawdź najlepsze promocje na kursy o grafice i fotografii, marketingu, zarabianiu przez Internet, IT i AI. Zapraszamy!

Promocja!
1