W ramach codziennej pracy biurowej tworzymy i otrzymujemy bardzo dużo wiadomości mailowych. Na nasze korporacyjne skrzynki przychodzą rozmaite komunikaty, do których musimy się odnieść w mniej lub bardziej merytoryczny sposób. Czasem chodzi o szybkie potwierdzenie, innym razem musimy napisać poważny elaborat. Jak prowadzić taką elektroniczną korespondencję skutecznie?
Czym jest skuteczna komunikacja?
Efektywna komunikacja polega na wymianie informacji, a nie tylko przekazywaniu ich w jedną stronę. Akcja powinna wywoływać reakcję lub nawet kilka reakcji – w zależności od okoliczności. Niektóre sytuacje będą wymagały od nas wykonania szeregu czynności i informowania współpracownika/zespołu o postępach w pracy. Zwłaszcza podczas realizacji złożonych projektów.
Celem nadrzędnym powinno być więc zapewnianie rozmówcy dostępu do naszej wiedzy i dzielenie się oczekiwaniami w sposób maksymalnie przejrzysty. Tym bardziej, że każdy „kawałek tortu” może mieć wpływ na pracę kilku osób – czyli raz udzielona informacja, powędruje na szereg monitorów i zdeterminuje wiele klawiatur do wyklinania odpowiedzi, która może wrócić.
Przykład:
Kolega prosi o informację, kiedy planujemy rozpocząć pisanie tekstu pod SEO, dotyczącego strategicznego projektu w firmie. Chciałby żebyśmy zamieścili w nim linki do produktów, ale nie jest jeszcze pewny, których dokładnie, bo czeka na informację z innego działu. Możemy mu odpisać, że „dzisiaj” i na tym zakończyć, ale to sprawi, że prawdopodobnie współpracownik będzie musiał odbić piłeczkę i dopytać, czy możemy się wstrzymać jeszcze jeden dzień, bo może nie udać mu się pozyskać linków do wspomnianych artykułów lub czy możemy te produkty dodać później itd..
Wniosek nasuwa się następujący: czasem trzeba wykazać się inicjatywą i próbować udzielać informacji wyczerpująco. Odpowiadając zdawkowo nie oszczędzimy czasu, bo ktoś będzie musiał doprecyzować ważne dla siebie kwestie zamiast od razu podać pozyskaną informację dalej.
Jak odpisywać na emaile przełożonego?
Chciałoby się powiedzieć, że „jak najszybciej”, prawda? Sprawne odpowiadanie jest pożądaną cechą każdego pracownika, ale jeśli za cenę prędkości trzeba oddać wartość merytoryczną? Z tym byłby problem. Chcąc skutecznie komunikować się z przełożonym, należy wykazać się odrobiną sprytu. Jeśli przyjmiemy, że największym grzechem efektywnej komunikacji jest pozostawianie kogoś bez jakiejkolwiek informacji, to spróbujmy przekuć to w naszą mocną stronę. Nawet informację niekompletną można przecież przekazać w taki sposób, żeby brak pozostałych danych rozsądnie uzasadnić.
Przykład:
Szef poprosi o podsumowanie wyników płatnych kampanii zasięgowych na kilku platformach. Część z nich już się zakończyła, ale pozostałe nadal trwają i data ich finalizacji nie jest dokładnie znana, ponieważ wszystko zależy od budżetu i dynamicznie zmieniającej się kwoty PPC.
Możemy poczekać aż wszystkie akcje dobiegną końca, ale to nie jest postępowanie w duchu skutecznej komunikacji. Nasz przełożony nie odczyta naszych intencji, a przynajmniej będzie miał trudne zadanie. Scenariuszy znajdzie się kilka: zostaniemy ponagleni, szef poprosi kogoś innego o realizację zadania albo po otrzymaniu informacji z opóźnieniem udzieli feedbacku, który nie będzie pozytywny. Dlatego warto przyjrzeć się tym kampaniom, podsumować zakończone i oszacować datę finalizacji pozostałych, a potem wrócić z wiadomością o ich rezultatach. Postawi nas to w dobrym świetle, da managerowi ogląd sytuacji „na froncie” i być może ułatwi podjęcie ważnej biznesowo decyzji. A wszystko dlatego, że skutecznie zakomunikowaliśmy coś w odpowiedzi na jasno wyrażoną prośbę.
Przeczytaj, przeanalizuj, odpisz, jeszcze raz przeczytaj i wyślij
Efektywna komunikacja zakłada nie tylko wyczerpujące przekazywanie informacji, ale także robienie tego w sposób przejrzysty, konkretny, poprawny i adekwatny. Dlatego, jeśli otrzymamy od kogoś wiadomość z prośbą o udzielenie informacji, wyjaśnienie problemu oraz zasugerowania rozwiązania, powinniśmy poruszać się dokładnie w tych ramach. Sformułujmy swoją wiadomość w taki sposób, żeby każdy punk/akapit/fragment odpowiadał prządkowi zaproponowanemu przez nadawcę. A żeby było to możliwie konstruktywne, zacznijmy od przeczytania otrzymanego komunikatu. Następnie poddajmy go analizie i zanim zaczniemy wyklikiwać odpowiedź, upewnijmy się, że nasz poziom wiedzy pozwala wyczerpać temat. Jeśli tak jest, opiszmy wszystko zwięźle i przy zachowaniu poprawności językowej, dołączmy pliki lub linki, a po wszystkim przeczytajmy swoje dzieło dla upewnienia się, że wszystko jest na swoim miejscu. Dopiero po wykonaniu tych kroków możemy kliknąć „wyślij”.
Odpowiadanie na złożone maile bez zastanowienia lub konstruowanie kwiecistych wypowiedzi i niesprawdzanie ich przed wysyłką mogą, w najlepszym razie, zmusić naszych współpracowników do zwrócenia się do nas ponownie z tym samym tematem. W najgorszym, wprowadzą kogoś w błąd i będą owocowały jakimś konfliktem.
Efektywna komunikacja to efekt pracy całego zespołu. Jedna osoba, która wyłamuje się ze schematu, zaburza porządek i o ile nie zawsze oznacza to chaos, o tyle może wywoływać rozmaite reakcje. Efektywne komunikowanie się w pracy, w brew pozorom oszczędza dużo czasu, chociaż wymaga podejmowania dodatkowych działań. Kierując się zasadą kreowania przejrzystych komunikatów, sami będziemy dostawać więcej podobnych treści, dlatego że nasi współpracownicy zauważą ten styl i z pewnością go docenią.